Người Bán có trách nhiệm trực tiếp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Người Mua liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp trên Chợ chung cư Cymart, với tinh thần “chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp và chu đáo”.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, Ban Quản trị Chợ chung cư Cymart khuyến khích các bên ưu tiên giải pháp thương lượng và hòa giải nhằm duy trì môi trường giao dịch minh bạch, đáng tin cậy. Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện như sau:

1. Hình thức gửi khiếu nại:
Thành viên gửi khiếu nại về chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc tranh chấp với Người bán qua 1 trong các kênh:
  ● Gửi yêu cầu qua mẫu liên hệ trên website www.cymart.vn mục Liên hệ;
  ● Gửi yêu cầu qua mẫu liên hệ trên ứng dụng di động Cymart;
  ● Gửi email tới hotro@cymart.vn với tiêu đề: "Khiếu nại về hàng hóa dịch vụ";
  ● Gửi thư theo đường bưu điện tới địa chỉ công ty;
  ● Gọi điện thoại: (024) 629 12468.

2. Quy trình xử lý khiếu nại:
Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ, cấp mã số khiếu nại (Mã: HHDV-YYYY-XXXX).
Bước 2: Chuyển thông tin khiếu nại cho Người bán và yêu cầu giải quyết trực tiếp với Người mua trong 24 giờ.
Bước 3: Hòa giải và đưa ra phương án xử lý nếu hai bên không thống nhất được, căn cứ vào bằng chứng của các bên.
Bước 4: Thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp và theo dõi kết quả.

3. Thời hạn xử lý:
Thời gian BQT phản hồi lại các bên là trong vòng 3 ngày làm việc (với các sự vụ đơn giản) và 7 ngày làm việc (với các vụ phức tạp, nhiều người cùng khiếu nại) kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp phức tạp: Có thể gia hạn thêm tối đa 7 ngày với thông báo trước cho các bên.

4. Biện pháp xử lý: BQT Cymart đóng vai trò trung gian hòa giải, đưa ra phương án xử lý phù hợp dựa trên bằng chứng của hai bên, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Người mua theo quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Các biện pháp có thể áp dụng: cảnh cáo Người bán, yêu cầu đổi trả hàng, hoàn tiền, tạm dừng hoạt động gian hàng.

5. Quyền khiếu nại tiếp
Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, các bên có quyền:
- Khiếu nại lên cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Khởi kiện tại Tòa án theo quy định pháp luật

6. Đầu mối tiếp nhận khiếu nại:
Công ty TNHH Cytek Thành An
Người nhận: Ban Quản trị Chợ chung cư Cymart
Người đại diện: Bà Trần Thị Thanh Tú
Địa chỉ: 3/171 Mai Hắc Đế, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (024) 629 12468
Email: hotro@cymart.vn

Cả Người Bán và Người Mua có trách nhiệm hợp tác đầy đủ trong quá trình xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan. Ban Quản trị sẽ hỗ trợ cung cấp thông tin trong phạm vi pháp luật cho phép nếu được yêu cầu.

Sau khi vụ việc được giải quyết, các bên liên quan cần thông báo kết quả xử lý cho Ban Quản trị. Trường hợp lỗi thuộc về Người Bán, Ban Quản trị có quyền áp dụng các biện pháp xử lý tương ứng, bao gồm cảnh cáo, tạm khóa tài khoản, gỡ nội dung vi phạm, hoặc chuyển vụ việc đến cơ quan chức năng nếu có dấu hiệu vi phạm pháp luật. Người Bán đồng thời có trách nhiệm bồi thường hoặc hoàn trả cho Người Mua theo thỏa thuận.

7. Khiếu nại về hoạt động khuyến mại của Người Bán
Cymart tiếp nhận khiếu nại về chất lượng hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại hoặc hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mại do Người Bán thực hiện, bao gồm:
  ● Thiếu quà tặng/sản phẩm khuyến mại đã cam kết
  ● Sai lệch về điều kiện khuyến mại đã công bố
  ● Chất lượng hàng khuyến mại không đúng mô tả
Quy trình xử lý: tương tự quy trình khiếu nại chung ở phần trên, với mã số riêng KNKM-YYYY-XXXX và thời hạn xử lý 7 ngày làm việc.