1. Trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Người Bán có trách nhiệm trực tiếp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Người Mua liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp trên Sàn thương mại điện tử Cymart, với tinh thần “chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp và chu đáo”.

Trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua mà hai bên không thể tự thỏa thuận, Cymart khuyến khích các bên ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải nhằm duy trì sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện như sau:

Bước 1: Người Mua gửi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ qua email: hotro@cymart.vn hoặc qua mục Liên hệ tại website Cymart.vn.
Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Cymart tiếp nhận và ghi nhận thông tin khiếu nại, sau đó chuyển tiếp đến Người Bán để phối hợp xử lý. Tùy theo tính chất, mức độ và nội dung vụ việc, Cymart có thể áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp để bảo vệ quyền lợi chính đáng của Người Mua. Đối với giao dịch có sự tham gia của nhiều bên, Cymart sẽ đóng vai trò trung gian tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết khiếu nại.
Bước 3: Trường hợp tranh chấp vượt ngoài thẩm quyền giải quyết của Cymart, Người Mua có quyền yêu cầu cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp.

2. Cam kết của Cymart và nghĩa vụ của Người Bán
Cymart cam kết tuân thủ nghiêm túc các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Do đó, Người Bán khi đăng bán sản phẩm, dịch vụ trên sàn TMĐT Cymart có trách nhiệm:
• Cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
• Thực hiện đúng cam kết về giao hàng, thanh toán, bảo hành sản phẩm như mô tả.
• Không thực hiện hành vi gian lận, lừa đảo, hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng dưới bất kỳ hình thức nào.
• Mọi hành vi vi phạm sẽ bị xử lý nghiêm minh và Người Bán phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

3. Trách nhiệm phối hợp giải quyết khiếu nại
Cả Người Bán và Người Mua đều có trách nhiệm tích cực phối hợp trong quá trình giải quyết khiếu nại. Các bên liên quan phải cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu chứng minh liên quan đến nội dung tranh chấp. Cymart có trách nhiệm cung cấp thông tin hỗ trợ trong phạm vi được pháp luật cho phép khi được yêu cầu bởi các bên liên quan.

4. Biện pháp xử lý vi phạm
Sau khi tranh chấp được giải quyết, các bên có trách nhiệm thông báo kết quả xử lý đến Cymart. Trường hợp xác định lỗi thuộc về Người Bán, Cymart có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp xử lý sau, tùy theo mức độ vi phạm:
• Cảnh cáo;
• Tạm ngưng hoạt động tài khoản;
• Khóa tài khoản vĩnh viễn;
• Gỡ bỏ toàn bộ nội dung, bài đăng vi phạm;
• Chuyển vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý.
Người Bán có trách nhiệm bồi thường, hoàn trả đầy đủ cho Người Mua theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc theo phán quyết của cơ quan có thẩm quyền (nếu có).

5. Cơ quan giải quyết cuối cùng Nếu việc hòa giải, thương lượng không đạt được kết quả, các bên có quyền gửi đơn yêu cầu đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để được giải quyết theo đúng quy định pháp luật.